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企業的客戶是誰?價值如何創造?

2021-02-10 10:03   作者:清大EMBA研修班招生網

導讀:客戶是一個很寬泛的概念, 在傳統商業詞匯中,客戶是使用企業產 品并提供報酬的主體。但是在互聯網時代,客戶的概念在很多時候被用 戶取代,付費的往往不是使用者。因此,說清楚客戶到底是誰,對于企 業思考經營很重要。 對工業品生產企業來說,如果從產品交
客戶是一個很寬泛的概念,在傳統商業詞匯中,客戶是使用企業產 品并提供報酬的主體。但是在互聯網時代,客戶的概念在很多時候被用 戶取代,付費的往往不是使用者。因此,說清楚客戶到底是誰,對于企 業思考經營很重要。
對工業品生產企業來說,如果從產品交易的角度來看,企業的客戶 是明確的,其下游的企業,更準確地說是客戶的采購部門。但是如果從 幫助客戶解決問題的角度來思考,企業的客戶就可能是下游企業的所有 部門,另外客戶范疇還會延伸到客戶的客戶,以至于要考慮到最終的消 費者。對于消費品生產企業來說,以游樂園和童裝市場最具代表性,企 業的客戶不但是孩子,還有孩子的家長,甚至是孩子的老師。
因此,我們在定義客戶時,一定要從使用者、決策者和影響者等多 個方面來給予定義,才能更精準,策略也會更加靈活多變。
企業的價值該如何創造
以客戶需求來思考企業,通過貢獻來明確企業存在的價值。價值創造的形式大體上有三種:第一種是推式,即通過設計或研發部門的努力,依 靠技術的先進性驅動市場;第二種是拉式,即通過市場或銷售部門的努力, 根據市場客戶的反饋升級產品,屬于市場驅動;第三種是推拉結合,雙驅模 式,即通過營銷和研發的高效互動,保持技術領先性的同時,緊貼客戶需求。
每種模式都具有優缺點,對于推式模式來說,成功往往是顛覆性的, 但是由于前期巨大的投入和不確定性,對企業現金流是極大的考驗,那些 有志于在技術上顛覆行業的企業家,只要具備資金條件,可以一試。對于 拉式模式來說,成功的難度不大,也會贏得很好的市場口碑,維持良好的 現金流。但是如何一味地迎合客戶,可能會進入另一種極端,產品只具備 戰術性價值,而不具備戰略性價值,一旦產品進入產品生命周期的 S 形曲 線的成熟期后,極有可能增長放緩、后繼乏力。對于推拉結合的模式來說, 其均衡性是比較好的,既照顧到目前客戶的技術需要,又保證技術上專業 的領先性,但是這種模式對于企業內部的協同要求較高,橫向協同尤其是研 銷協同,跨專業、跨部門和跨團隊文化的協同是中國企業必須上的一門課。
隨機讀管理故事:《質量》 一滴墨汁落在一杯清水里,這杯水立即變色,不能喝了;一滴墨汁融在大海里,大海依然是蔚藍色的大海。為什么?因為兩者的肚量不一樣。不熟的麥穗直刺刺地向上挺著,成熟的麥穗低垂著頭。為什么?因為兩者的份量不一樣。寬容別人,就是肚量;謙卑自己,就是份量;合起來,就是一個人的質量。

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